?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry Поделиться Next Entry
Пишите прямо!
terleev
Дорогие мои, обожаемые читатели и будущие клиенты!

Всех очень сильно люблю, всем очень старательно отвечаю с максимальной подробностью.
Кто-то из вас уже души не чает в наших профессиональных отношениях и через качество наших ответов навсегда влюбляется в Британию. А кому-то это еще только предстоит.

У меня для вас небольшая полезная история про эффективное общение.

Каждый день я старательно проверяю спам во всех возможных социальных сетях и электронных ящиках.
Большинство систем сейчас работают автоматически и их невозможно отключить. И регулярно я нахожу сообщения довольно давние, прочитав которые сильно расстраиваюсь, если не смог помочь. Так случилось с четырьмя (!!!) сообщениями о путевках в Лондон по смешным 50 тыс рублей на двоих и реально четыре человека вполне бы набрались и уже бы провели с нами невероятно потрясающие десять дней непрерывного удовольствия и радости, если бы не спам системы. Примерно столько же людей за прошедший год не получили ответ по поводу того, стоит выбирать тот или иной вуз.

Из всех людей не ответил только двум: по поводу квартиры и по поводу видео обожаемой мной самарской команды. Сделал это преднамеренно, но по очень добрым причинам. Неответ никого не обидит, а сразу ответить квалифицированно я не мог. Кто давно знает меня и общается со мной, знают, что я могу отвечать до двух недель (Сергей Сенин в этом месте бы на меня посмотрел бы как на идиота, считая что дольше суток отвечать – плохая карма). Но это действительно так. Я отвечаю только превосходно (лучше всех в России, без хвастовства), плохо не отвечаю совсем.

Примерно пять клиентов в данный момент ждут от меня писем от трех до одной недели. А я в это время делаю лучший из всех русских образовательных консультантов обзор летних программ для детей от 7 до 17 лет в Британии. То, что я нашел уже сейчас порадует тех, кто так сильно их ждет. Даже те, кто идут к другим образовательным агентам, пока я молчу, в итоге приходят обратно, потому что разница между нашими предложениями и российскими очевидна. Разница становится еще очевиднее, когда люди понимают, что мы по приезду в Лондон будем там заниматься их возможными проблемами, а российские агенты останутся дома и ничем уже помочь не смогут.




Теперь самое главное: как эффективнее со мной связаться.

Лучше всего позвонить:
+7 499 918 32 38.
Это московский номер, который переадресуется мне на британский мобильный. Я завел его только для вас, мои замечательные читатели и клиенты. Если я не отвечаю, там есть автоответчик, записывайте сообщение, оно придет мне в электронную почту. Для москвичей этот звонок не стоит ничего, для остальной России – как звонок в Москву (около 5 рублей/минута). Если разговор затянется, я предложу набрать ваш номер, чтобы не тратить ваши драгоценные минуты и деньги.

В начале разговора лучше всего:


  1. Сказать ваше имя (я сразу записываю, когда беру трубку),

  2. Сказать где вы взяли этот номер ("в вашем живом журнале"),

  3. Желательно сразу ваш номер телефона. Если вдруг у вас закончатся деньги на телефоне, сбросится связь или еще какие-то проблемы, я смогу вам перезвонить. Если нужен будет электронный адрес, я вас спрошу дополнительно. Были звонившие, которые после получаса разговора пропадали и я теперь переживаю, смогли ли они в итоге решить свои довольно серьезные проблемы. Многие разочаровываются в Британии просто потому, что им не повезло с первым образовательным агентом. Если такое случается, мы обязательно следим за судьбой звонивших, потому что для нас это действительно важно.

  4. Затем здорово назвать основную причину звонка: озвучить проблему или желание и кратко рассказать подробности.

  5. Дальше я задам все вопросы, чтобы иметь полное представление о том, чем я смогу помочь и скажу примерно когда следует ожидать ответа. Обычно я обещаю дня три-четыре в случае, когда обучение начинается через полгода. Реальные сроки больше, потому что я часто путешествую, смотрю школы, встречаю клиентов, решаю их насущные проблемы. Но я обязательно напишу, потому что помню практически про каждого. Иногда, конечно, если у меня нет электронного письма, то я могу и потерять контакт, но тогда я напишу об этом в жж и человек обычно найдется.

Если вы по каким-то причинам не хотите позвонить, то я очень люблю получать электронные письма. Адрес очень легко запомнить:
aleksandr@terleev.com

Я вам отвечу уже с рабочего адреса: alex@unc-uk.com или переадресую вас кому-нибудь из коллег со всеми необходимыми комментариями и рекомендации вам и коллегам.

Очень важно!
Чтобы письмо не попало в спам фильтр нужно соблюдать несколько простых правил.

Главное – лучше использовать ящики на gmail.com.

Завести его требует одной-двух минут, все просто, приятно и современно.

Дальше, если вы хотите временно или постоянно связать свою жизнь с Британией, вам страшно пригодится адрес: ivan.ivanov@gmail.com. Многие адреса заняты уже и вам придется придумывать адреса в стиле: i.ivanov, iiivanov (если ваше отчество Иванович), ivanov.ivan. Огромная просьба: никогда не используйте цифры. Ни счастливые (777), ни год вашего рождения, вообще никакие.

Электронный адрес может содержать только инициалы, фамилию (или части), имена (или части) и точки, все остальное – страшно дурной тон. Терпимо можно относиться к подчеркиванию (_). Еще хуже писать: lapulechka148@bk.ru, musipusik425@list.ru и прочие. Это действительно жуткий треш и я никогда не откажусь от этой точки зрения. Очень сложно всерьез воспринимать человека, который присылает письма с такого адреса. Я буду профессионально относиться к этому человеку, но забыть про "musipusik" будет тяжело и потребует некоторого времени.

Еще одна важная деталь: имя в вашем почтовом ящике должно быть настоящим, как в паспорте или общедопустимой формой. То есть "Мадемуазелька Помпом", "Катюнечка" и "Васёк" – ни в коем случае. Надо писать латиницей так, как в загран паспорте или водительском удостоверении, начиная с имени:
"Maria Aglapopova", "Sergei Dzharmaguilov" и подобные. Имя, Фамилия латиницей.
Почему латиницей? Потому что иногда приходят письма в другой кодировке.
"лЮПХЮ юЦКЮОНОНБЮ", "яЕПЦЕХ дФЮПЛЮЦСХКНБ"

Мы, конечно же, дешифруем, но из вежливости не сможем вам сказать о том, что есть такая проблема. В наших адресах мы поменяем на латиницу, но если вы будете писать лично в школу, университет или, что хуже, работодателю, вы снова столкнетесь с этой проблемой, только уже в больших масштабах.

Эти правила нужны не столько нам, сколько нужны вам. Несколько простых правил помогут вам пройти многие спам фильтры, которые содержат хитрые настройки по определению адекватности адреса, имени и его вероятности использования в качестве спам адреса. Ни одного письма от адресата в стиле Maria Ivanova не оказалось в нашем спаме – все благополучно дошли до нас сразу.

Дальше важны основные части письма.

Тема
Тема: "вопрос", "у меня к вам вопрос", "вопрос с сайта", "вопрос из ЖЖ".
Поверьте, не только я, но и любой получатель уже знает, что вы в письме не сто долларов прислали, всем понятно, что это вопрос. Важно о чем.

Тема: "обучение летом 2014 девочка 10 лет".
Вы не поверите, я на всю жизнь запомню эту тему письма. Я вашего замечательного ребенка по этой ключевой фразе запомню. Потом добавлю к ней имя, фамилию и фотографию кучерявого блондинистого ангела из загран паспорта. Да, я буду обсуждать с директором "Наталья, помнишь, летняя программа, 10 лет на этот год, Маша, с потрясающими глазами, давай же ей найдем что-нибудь сногсшибательное, чтобы она влюбилась в Англию и кормила нас потом печенюшками в старости на первое сентября?". Именно так мы запоминаем всех наших клиентов. Современным языком: это лингвистические тэги. Задавая эти тэги в заголовке письма вы мгновенно получаете нашу вечную любовь и приоритет в ответах на электронные письма.

Текст письма:

Здравствуйте ,

видела ваш сайт :\\www.unc-uk.com.хотела спросить насчет обучеия. напишите,чтоувас есть


Дорогие мои (это касается и будущих внуков тоже), правда всех очень сильно люблю и отношусь с максимальным профессионализмом. И таких странных писем не больше 20%, но, к сожалению, они есть. Спам фильтры их тоже страшно не любят. Спам фильтры понимают на всех языках мира, им это не сложно, они ж роботы, и они легко выявляют отсутствие имени и скудное содержание письма с большим количеством различных ошибок. Но иногда такие письма я все же спасаю из лап спам фильтра и отвечаю на них.

В компании Universities & Careers есть два лицевых сотрудника. Только Наталья или я, Терлеев, рекламируем от своего имени наши услуги. Поэтому:

Добрый день, Наталья и Александр,

Меня зовут Ирина, я вам пишу по поводу летней программы для своего ребенка.
Ване 9 лет и я хотела бы узнать, какие есть возможности для него с июня по август на две-три недели.

Ирина Непременова


Как вы думаете, на какое из выше приведенных двух писем быстрее придет ответ? На первое в течение пары дней, на второе в течение 15 минут придёт ответ:

Дорогая Ирина,

Спасибо большое за ваше письмо. Вам отвечает Александр Терлеев, старший консультант Universities & Careers.
Мы с удовольствием предложим вам несколько вариантов школ, от которых вы и ваш ребенок будете в восторге. Там будут увлекательные занятия, отличные спальные комнаты и множество различных мероприятий по вечерам.

Чтобы как можно точно подобрать вам школу, давайте выясним вместе некоторые подробности:
....


И дальше мы задаем несколько вопросов, чтобы понять ваши потребности и пожелания, после чего мы можем начать подбирать программы. Через неделю-другую у вас подобранные нами программы от которых вряд ли кто-то сможет отказаться (нет, мы не сидим перебираем сутками сайты школ, у нас есть предыдущие запросы, которые мы отрабатываем). Предложение всегда очень крутое. Если мама или папа или оба родителя едут с детьми, то это обязательно примеры квартир, в которых можно поселиться и другие детали, которые никто из российских образовательных агентов не может предложить. Если это только ребенок, то мы успокоим, заверим и двадцать раз подтвердим, что с ребенком все будет замечательно, что он или она вернутся домой счастливыми и довольными. Практически всех удивляет, что стоит все это удовольствие меньше, чем у российских агентов и платежи очень прозрачны.

А что же с первым письмом? В лучше случае мы попробуем из адреса marevannavolskaya235@bk.ru отковырять псевдоним и обратиться по нему, в худшем случае мы ответим без обращения со стандартным заготовленным текстом:

Добрый день,

Мы можем предложить курсы английского языка для детей от 7 до 17 лет и разнообразные летние программы для них по всей Великобритании.

Для взрослых мы можем предложить различные курсы английского языка от преодоления языкового барьера до жестких бизнес-ориентированных курсов.

Для желающих учиться в Британии от полугода мы можем предложить средние школы для детей от 12 лет самостоятельно и от 7 лет с родителями.

Для подростков от 14 и 16 лет мы можем предложить различные программы средней школы, A-levels (последние два класса школы), International Baccalaureate (однолетний интенсив) – обе программы с целью поступить в лучшие вузы Британии и планеты.

Для тех, кто сомневается или уже закончил 11 классов мы можем предложить как International Baccalaureate так и специализированные годовые курсы Foundation как общие, так и нацеленные на один конкретный университет.

Для тех, кто уже получил бакалавра в России мы можем предложить поступление в любую магистратуру Британии, а для сомневающихся в своих силах – предложить различные программы подготовки от Pre-Master конкретного вуза до сделанных нами специально для вас образовательных программ.

Уникальностью нашего сервиса является наше постоянное присутствие в Британии, чем пользуются абсолютно все наши клиенты звоня нам по несколько раз в неделю с самыми разнообразными вопросами: от серьезных проблем, случающихся в процессе культурной адаптации, до мелких вопросов: где купить того или иного плюшевого медведя или каким маршрутом выгоднее ехать на поезде в соседний город.

Второй очень важной особенностью для взрослых является наша способность дать качественный карьерный совет. Наталья Ерухимович, наш директор, является уникальным специалистом в трудоустройстве в Европе с громадным опытом и только нашим клиентам дает консультации по очень эффективному устройству на работу.

Ну и конечно же мы ведем клиента непрерывно от первоначальной мысли о том, что неплохо было бы побывать в Британии до полной реализации мечты.

Буду с нетерпением ждать ваших вопросов по поводу учебы в Великобритании и подробностей – как именно вы хотели бы это видеть.

Александр Терлеев


Это неплохой текст, но в нем нет ничего личного. Это средняя температура по больнице. Кому? Зачем? Клиент читает такой текст ровно также, если бы он или она читали объявление в газете. Да, неплохо, но ни о чем. Реально мы выясним что требуется клиенту, если клиент напишет еще раз с именем и более конкретным вопросом. Вряд ли мы продолжим общение, если не будем знать имя обращающегося, поскольку зачастую это значит, что намерения клиента несерьезны.

Есть еще один тип особенной ситуации.
Вы точно знаете, что вам не потребуются наши услуги, но ситуация такова, что вам срочно необходим квалифицированный совет. Пишите нам!

Понадеяться на удачу, посетовать на "вот нам не повезло с агентом" или просто расстроиться – можно. Но решение проблемы это не приблизит. Позвонив или написав нам вы получите наше мнение совершенно бесплатно. Оно поможет вам решить текущую проблему и скорее всего на следующем этапе вы сразу будете сотрудничать с нами.

Мы все советы даем бесплатно, сколько бы их не было. Да-да, мы предлагаем ничем не ограниченные советы. Чем же тогда совет отличается от наших услуг? Тем, что мы в определенный момент говорим, сколько вам будет стоить ответ на ваш вопрос и условия оплаты. Некоторых удивляет, что мы готовы сразу дать ответ, но только взамен на деньги. Причина проста – мы непрерывно ищем варианты ответов на множество вопросов. И какие-то ответы нам могли стоить больших усилий и денег и кроме нас этот ответ знают всего несколько человек. Да, это буквально десять-двадцать слов и нам требуется несколько минут, чтобы сказать этот ответ. Но это именно то, за что мы берем деньги.

В большинстве случаев оплата консультаций идет по результату. То есть, к примеру, студент поступает в университет. Абсолютно весь процесс мы проделываем до прилета в Лондон без предварительной оплаты. Исключением являются буквально две-три очень специфические услуги. Ну и, конечно, любые бронирования проживания и курсов, трансферов и билетов идут только по 103% предоплате (звучит забавно, но этому есть причина: 3% банковская комиссия за международный перевод). К моменту оплаты у клиента нет совсем никаких сомнений в нашей компетентности и надежности.

В случае же, когда клиент поступает, к примеру, на бакалавриат или в магистратуру, мы действуем по одному из двух вариантов:


  • или же мы получаем комиссию от университета - тогда мы общаемся с университетом от своего лица, всячески помогая нашему клиенту стать особо важным для данного вуза;

  • или (если конкретный университет не платит комиссий), мы ожидаем от клиента четко оговоренный success fee в четко оговоренный момент.

В случае со школами схема немного сложнее, но тоже очень похожа на success fee / commission based. В школах появляется практически всегда необходимость нашего длительного присутствия (всегда инициируется клиентом, мы можем лишь уведомить о такой возможности). Нам выгодно показывать вам самые крутые школы, куда вы и ваш ребенок заходите и попадаете в сказку. Чем лучше школы, тем больше у вас желания, чтобы мы вам рассказали что-то еще. Надо ли говорить, о том что у нас фантастически приятное сопровождение, а с 2014 года мы можем включить в счет за наши услуги еще и аренду машины, где водителем будет сопровождающий вас консультант.

Мы наивно не представляем себе ситуации, что клиент решит нас "кинуть" на success fee. Мы каждому конкретному клиенту даем совершенно невероятное количество бесценной информации, которой нет ни в одном другом источнике. Поэтому искренне верим, что все 100% клиентов просто не смогут жить с мыслью, что они нас кинули. Только так мы и можем работать.


Социальные сети
Большинство наших клиентов в возрасте от 18 до 25 лет в первый раз пишут нам через контакт или фейсбук.

Опять же, при всей большой и теплой любви и широчайшем уважении – за социальными сетями, наверное, будущее, но не с нами. Подавляющее большинство наших клиентов, которые в итоге попадают в Британию, в социальных сетях скорее редкие зрители (часто за своими детьми), чем ежедневные активные участники. Есть и замечательные исключения, но большинство предпочитают все же электронную почту. Причина? Непубличность и иные ценности: живое общение и редкие увлечения.

Другие причины неэффективности социальных сетей довольно банальны:


  • Facebook больше предназначен для англоязычной аудитории. Кто там давно прописался уже вряд ли нуждается в нас. В любом случае, всех, кто стучится в друзья я сразу добавляю и регулярно там отвечаю на вопросы.

  • Контакт – юная аудитория с дурацкими "пабликами" и ощущением дегенерации страны. Меня удивит незнакомый взрослый, пришедший из социальной сети, где распространено медиа-пиратство. Смотреть фильмы в контакте замечательно, но торрент все же удобнее. Писать из этой сети я бы не рекомендовал, друзей я там не добавляю и общаюсь только с очень узким кругом давно знакомых людей. Иногда поглядываю незаметно, как поживают мои бывшие самарские спортсмены. Я контактом пользуюсь только из-за пиратской музыки, потому что на айфоне у меня из-за десятков тяжелых программ (навигация, IP телефония, дропбокс компании и почта) просто нет места для музыки. Я каждый раз слушаю музыку онлайн. У контакта потрясающий алгоритм подбора рекомендованной музыки, которого больше нигде не находил, а также у нескольких знакомых там отличные плей-листы.


И опять же проблема с каждой из социальных сетей: сообщения пришедшие не от друзей отправляются в спам не потому что я такой плохой (или любой другой адресат), а потому что система так устроена. Поэтому правило простое: если нет другого способа и написать нам вы можете только в социальной сети, то сначала добавьтесь в друзья и в поле обращения напишите: "вопрос по Британии".

В заключение
Если бы люди, которые хотели попасть в Лондон в январе 2014-го по 25 тысяч рублей с человека соблюдали простейшие правила, то они бы уже снова сидели дома и разглядывали потрясающие фотографии. А те, кто хотел спросить совета по поводу выбора вуза (советы – абсолютно бесплатно!), уже бы давно их получили и принимали бы свое решение значительно увереннее и спали бы крепче в ожидании визы.

Пишите больше, не стесняйтесь. Мы помогли за прошедший год уже нескольким десяткам абсолютно счастливых людей, которые теперь считают дни до следующего приезда в Британию. Не оставляйте шансов жадным и мутным агентам, выбирайте отзывчивых и очень понятных консультантов!

И да, комментарии отключены навсегда. Пишите: личное сообщение в жж, на почту: aleksandr@terleev.com или звоните: +7 499 918 32 38.

Как всегда, я с удовольствием хожу с каждым написавшим доброе сообщение (но только доброе!) пить чай, кофе, пиво и вино (крепче не пью). Кому-то не нужны мои советы, им просто хочется приятного общения. Кто-то теперь уже в постоянных друзьях и я по ним скучаю, они приезжают теперь ко мне в гости, останавливаются в моей комнате, когда меня нет в Лондоне. А кто-то сейчас сидит уже за стенкой в моей замечательной квартире и стучит ложкой, поедая вечернюю кашу.